¿Qué puedes aprender de este incidente que incendió las redes sociales en EE.UU.?
Las redes sociales se incendiaron con confusión y preocupación en Estados Unidos después de que durante este fin de semana United Airlines prohibiera la entrada a dos niñas de 11 años a uno de sus aviones… por usar leggings.
Al parecer las prendas rompen con el código de vestimenta de la empresa, lo que molestó enormemente al público en redes sociales.
Jonathan Guerin, vocero de la aerolínea, dijo a The New York Time que las jóvenes pasajeras no cumplían con los requerimientos de vestimenta de un programa que permite a los empleados de la firma y sus familias volar de manera gratuita conocido como “Pass Travelers”.
“No se trata de impedir que nuestros clientes regulares viajen de traje y corbata, ni nada por el estilo”, dijo Guerin al NYT. “Queremos que la gente se sienta cómoda al viajar, siempre y cuando su ropa sea de buen gusto y para el ambiente de un avión”.
Los “Pass Travelers”, al ser parte de una iniciativa designada para dejar viajar a representantes de la imagen de la compañía, no pueden usar chanclas tipo flip flops, jeans rotos, tops que muestren el estómago y leggings de spandex.
Aunque es entendible que United Airlines quiera que sus empleados se vean lo mejor posible y el código de vestimenta fue implementado para cuidar la imagen de la firma, la mayoría de las personas del público leyó el incidente como la imposición de una regla anticuada que parece atacar solo las elecciones de ropa de las mujeres.
¿Cuál fue el “error de comunicación” de United Airlines?
Denise Lee Yohn, autora del libro What Great Brands Do, dijo a Entrepreneur que aunque es admirable la consistencia de la marca para aplicar sus reglas, la aerolínea debió contestar al público confundido que revisaría su código de vestimenta.
“United Airlines tomó un camino difícil al aplicar un reglamento y apegarse a su política”, dijo. “Las compañías establecen este tipo de reglas para mantener la imagen de su marca. En ese sentido, United no hizo nada malo. Sin embargo, la manera de comunicarlo afectó su presencia social. La firma debió decir que apoyaba a sus empleados pero que revisaría sus protocolos para futuras ocasiones”.
Jim Joseph, presidente de Cohn & Wolfe, estuvo de acuerdo y remarcó que al enfrentar una crisis en redes sociales lo mejor es hablar lo más claro posible.
“Las redes sociales se mueven muy rápidamente, por lo que es imperativo responder a las confusiones con respuestas rápidas, claras y transparentes lo más seguido posible”, dijo Joseph a Entrepreneur. “Si los primeros tuits de la marca hubieran explicado que estas viajantes eran parte de un programa de beneficios para los empleados de la aerolínea, tal vez hubieran evitado algo de la molestia del público. Y si decide revisar su política de vestimenta, United Airlines debe anunciarlo a todo el público”.
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